Ključ svakog dugoročnog odnosa je razumijevanje. Razumijevanje proizlazi iz poznavanja potreba, namjera i načina razmišljanja. To vrijedi za osobne odnose, ali i za poslovne. U današnje vrijeme sve više poduzeća shvaća važnost prikupljanja podataka o svojim klijentima u CRM-u, njihovim navikama i potrebama. S vremenom, kako smo postali svjesniji da je fokus na korisničkom iskustvu i osobnom pristupu, informacije o klijentima postale su osnovna važnost za uspjeh.
Ne mislim na zlokobno prikupljanju podataka o svakom posjetitelju stranice, već na prepoznavanje nekih ključnih značajki koje omogućuju kreiranje individualnog pristupa klijentu i istovremeno olakšavaju njegov postupak kupnje.
Često govorimo o takozvanom 360 stupanjskom pogledu na kupca što bi značilo da imamo sve informacije na jednom mjestu i njima mogu pristupiti svi kojima su te informacije potrebne i to u bilo koje vrijeme.
Kako to pomaže kupcu?
Primjer: Želite reklamirati svoj račun za struju. Nazovete davatelja usluge, zatim pročitate šifru kupca s vašeg računa, a zatim polako broj računa. Zatim objasnite problem. Sugovornik procjeni da bi bilo najbolje proslijediti Vas u računovodstveni odjel, gdje Vas opet prvo pitaju za šifru kupca i broj računa… Ne bi li bilo (za obje strane) jednostavnije, da su Vas odmah identificirali po broju telefona, i neplaćeni računi bi odmah bili vidljivi sugovorniku?
Prednosti prikupljanja podataka o klijentima na jednom mjestu ( CRM )
Prednosti 360-stupanjskog pogleda su ogromne i proširuju se na sva područja poslovanja. Pored boljeg protoka informacija kod pritužbi, koje sam spomenula, koristi su još i veće u kupoprodajnom postupku.
- Identificiranje pravih prodajnih mogućnosti: Ako vas nazove klijent sa 6 neplaćenih računa, vjerojatno je da ćete pristupiti potencijalnoj prodaji drugačije nego što bi bez ovih podataka.
- Personalizacija kupovnog iskustva: Kupcu možete drugačije pristupiti ako znate njegove prethodne kupnje, njihov omiljeni komunikacijski kanal (telefonski razgovor, sastanak, e-pošta…). Lakše ćete predvidjeti njegovo ponašanje i pravilno odrediti sljedeće korake.
- Bolje zadržavanje klijenata: Poznavanje (i razumijevanje) vaših kupaca omogućuje osobniji pristup, što dovodi do dugoročnijih odnosa i manje odlazaka kupaca konkurenciji. Upravo zato što pravovremeno možete otkriti njihovo nezadovoljstvo.
- Niži troškovi: Zadnje ali ne i manje važno. Analizom možete prepoznati specifične trendove na tržištu, istovremeno primjenjujući ono što ste naučili kroz interakcije s kupcima. To vam može pomoći u boljem segmentiranju kupaca i pokretanju učinkovitijih prodajnih kampanja.
Dakle, cjelovit prikaz kupca na jednom mjestu objedinjuje prošlost (dosadašnje kupovine i interakcije), sadašnjost (koji su izazovi koji se trenutno suočavaju) i budućnost (predviđanje prodaje, mogućnosti prodaje, tj. Prodaja povezanih usluga).
Što vam treba za 360-stupanjski pogled?
Načelno postoje dva uvjeta:
a) Rješenje za upravljanje odnosa sa klijentima (CRM): Služi kao osnova za (potencijalne) kupce i prodajne mogućnosti te za bilježenje njihovih posebnosti i interakcije.
b) Rješenje za vođenje poslovanja (ERP): Sadrži financijske podatke poput plaćanja, informacije o platnoj disciplini, vrijednosti suradnje s određenim klijentom u prošlosti, nepodmirena potraživanja itd.
Koje su prednosti ovih sustava podrške?
CRM
- Bolja korisnička podrška: Svi zaposlenici mogu pružiti istu razinu usluge jer dijele iste informacije o klijentima u CRM-u. Tvrtka više nema potrebe za klasičnim voditeljima kupaca koji bi bili jedini izvor svih informacija o statusu s određenim partnerom. Kako su informacije dostupne svima, tako se i vrijeme odgovara klijentu skraćuje .
- Bolja zarada od potencijalne prodaje: Sustavnim pristupom kojim uzimamo u obzir najbolje prakse i lekcije naučene iz prošlosti, istovremeno omogućavamo i bolju uključenost tima i time povećavamo uspjeh u zaključivanju prodaje.
- Bolja analiza aktivnosti: Pregledom prodajnog procesa i analizom broja poziva, sastanaka, reklamacija i drugih interakcija trajanja prodajnog ciklusa itd. možete poboljšati učinkovitost prodajnog tima.
- Veća mobilnost: Uz bolju dostupnost podataka o klijentima, zaposlenici su manje vezani za ured, što znači više vremena za rad na terenu i bolje korištenje radnog vremena.
ERP
- Sigurnost podataka: Poduzeća su najčešće izuzetno osjetljiva po pitanju pohrane svojih financijskih podataka. Međutim, korištenje ERP rješenja u oblaku osigurava im sigurnost podataka po najvišim standardima. To može pomoći u sigurnosti, čak i ako niste stručnjak.
- Automatizacija procesa: Mnogi se poslovi s niskom dodanom vrijednošću (poput slanja podsjetnika neplatišama, unos računa, itd.) mogu automatizirati, štedeći vam puno vremena za potrošnju na važnije zadatke.
- Jasna poslovna slika: Financijski pokazatelji, grafikoni i automatizirana izvješća prikazuju vam zdravlje vašeg poslovanja i područja na koja vam u svakom trenutku treba najviše pažnje (poput dospjelih potraživanja, novčanog toka itd.). Ovo je preduvjet za donošenje ispravnih poslovnih odluka.
- Bolja suradnja s računovodstvenim uslugama: Brza i učinkovita razmjena informacija između tvrtke i računovodstva jedan je od ključnih preduvjeta za uspješno poslovanje, jer su točne i ažurne informacije neophodne za uspjeh.
- Pridržavanje zakona: Teško je pratiti sve zakonske izmjene, pa je korisno da nas alati koje koristimo vode u skladu sa zakonom – od numeriranja do poreznog obračuna računa, vođenja evidencije i svega što je uz to.
Vrijednosti CRM i ERP rješenja će zasjati u slučaju međusobnog povezivanja
Veza dvaju sustava znači da (pored već spomenutih prednosti od 360-stupanjskog pogleda) postoje i neke dodatne prednosti.
Prva od njih je da integracija oba rješenja omogućuje proaktivnu prodaju. Ako znate navike kupca, možete predvidjeti pravo vrijeme za novu kupnju, na temelju prošlih ponuda i njihove učestalosti. To vam omogućuje da im se pravovremeno obratite.
Spajanje sustava eliminira dvostruki unos podataka u različite sustave. Novog potencijalnog kupca ili partnera unosite samo jednom, a sinkronizacijom između sustava osigurava se da su podatci dostupni na svim mjestima.
Kao rezultat toga, poboljšana je uključenost različitih odjela unutar tvrtke jer svi korisnici imaju pristup ažurnim informacijama. To znači manje birokracije i nepotrebne komunikacije među zaposlenicima; mogu se usredotočiti na posao koji je doista važan.
Kako odabrati pravi alat?
Još jedna prednost takvih modernih rješenja je što se lako možete uvjeriti u njihovu primjenjivost i korisnost, obzirom da većina pružatelja usluga nudi besplatna testiranja. Intrix CRM tako možete početi koristiti da se prijavite ovdje, a kako funkcionira integracija CRM i ERP-a možete pogledati ovdje
Slovenski
Hrvatski
Srpski
Engleski
