Prije uvođenja CRM sustava morate si postaviti poslovne ciljeve!

Uvođenje CRM-a je nekada bilo rizičan projekt. CRM-ove su  preuzimali i uvodili IKT odjeli. Takvi projekti su unaprijed bili osuđeni na propast, jer su ga uvodili djelatnici koji sadržajno nisu dovoljno detaljno poznavali procese povezane s prodajom i odnosima s klijentima. Isto tako, tehnološka rješenja za CRM su tada bila nezgrapna i uvođenje takvih sustava trajalo je jako dugo; nekada čak i toliko dugo da su se procesi već toliko promjenili pa bi sustav postao nekoristan odmah po uvođenju.

Danas je uvođenje CRM sustava drugačije i bolje. Poduzećima na raspolaganju stoji mnoštvo informacija o uvođenju, kao i prijašnjih iskustava drugih poduzeća. Najvažnije, mi kao ponuđači rješenja nudimo široko znanje i raspolažemo s fleksibilnim i prilagodljivim tehničkim rješenjima za CRM.

Uvedba CRM je poslovni projekt koji ne smije biti vođen u IT odjelu

Ključno je da si prije uvođenja CRM sustava postavite mjerljivi poslovni cilj, jer samo tako možete provjeriti je li uvođenje uspješno provedeno. Najčešći cilj koji si postavljaju direktori poduzeća je povećanje prodaje. No, tu su i drugi poslovni ciljevi: poduzeće želi imati bolju preglednost, želi poboljšati organizaciju ili zadovoljstvo svojih klijenata, upoznati kupovne navike, ostvariti dodanu vrijednost po zaposlenome itd.
Kao i svi ozbiljni ponuđači CRM rješenja, mi prije svega gledamo na uvođenje iz poslovnog aspekta. Zajedno s Vama određujemo sadržajne ciljeve uvođenja, što znači da definiramo prodajne i druge procese povezane s klijentima, a tehnologija nam pri tome pomaže implementirati postavljene ciljeve.
Uvođenjem CRM sustava mijenja se način rada zaposlenih i zato je važno da su i oni uključeni u osnove projekta. Ranije se često događalo da se CRM uvodio mimo ključnih aktera procesa i zato sustav ne bi ni zaživio.

Poslovni cilj – > povećanje prodaje

Budite svjesni da Vam uvođenje CRM-a samo od sebe vjerojatno neće povećati prodaju. I ako će Vam CRM pomoći u tome, uz odgovarajući pristup nužno je da razmislite o sljedećim pitanjima:

• Kako povećati broj novih upita?
• Kako postojećim klijentima prodati još što dodatno (cross-sell, up-sell)?
• Kako skratiti prodajni (kupovni) proces?
• Možete li svoje proizvode ili usluge skuplje prodati?

Paraleno je potrebno promijeniti prodajno-marketinški pristup ili povećati marketinške aktivnosti, koje će se pobrinuti da će se Vaš prodajni lijevak puniti brže i bolje.
Uvedbom CRM-a možete djelomično utjecati na veći postotak uspješnosti (konverzijom) upita, jer će se poboljšati učinkovitost Vaših prodavača. Usporedno s time, možda treba i reorganizirati prodajni katalog, možda prilagoditi cjenovne modele ili raditi na prepoznatljivosti brenda i svega onoga što Vi na tržišu jeste itd.
CRM će vam pomoći pri ovladavanju aktivnosti s postojećim klijentima, ali Vi ćete i dalje morati odabrati prikladan proizvod ili prikladan trenutak za prodaju dodatnih usluga ili proizvoda. Isto tako, CRM će Vam teško direktno pomoći pri skraćivanju kupnog procesa ili pri poskupljenju Vaših produkata ili usluga, ali sve Vaše aktivnosti na tom polju CRM Vam može olakšati i ujediniti na jednom mjestu.

Kao što vidite, CRM je samo dio poslovnog cilja za povećanje prodaje. Zasigurno je nužno potreban u svakom poduzeću, no za ispunjenje postavljenih ciljeva potrebno je poboljšavati i druge razine – aktivnosti poslovanja. Ako želite saznati kako pravilno pristupati uvođenju CRM sustava, koji su koraci uvođenja i na što morate obraćati pozornost.

Evo snimak održanog webinara na tu temu: