Učinkovita obrada postprodajnih zahtjeva ključna je za svako uspješno proizvodno poduzeće. Ne samo da doprinosi zadovoljstvu klijenata, već i poboljšava produktivnost i učinkovitost cijelog poduzeća. U ovom blogu otkrivamo neke od najboljih praksi za uspješnu obradu servisnih zahtjeva u proizvodnim poduzećima.
Bez obzira jeste li malo ili veliko poduzeće, uz nekoliko osnovnih koraka možete poboljšati korisničku podršku, ojačati odnose s klijentima te povećati učinkovitost i kvalitetu svojih proizvoda.
- Što su postprodajni zahtjevi?
- Zašto proizvodna poduzeća trebaju sustav za obradu zahtjeva?
- Najbolje prakse za obradu servisnih zahtjeva
- Tehnološki IT alati za obradu servisnih zahtjeva i njihove prednosti
- Mjerenje uspješnosti obrade servisnih zahtjeva
- Korektivne mjere za trajno poboljšanje
- Zaključak
Što su postprodajni zahtjevi?
Postprodajni zahtjevi su obično upiti za pomoć, informacije ili rješavanje problema povezanih s proizvodima ili uslugama poduzeća. Oni su ključni dio svakog poslovanja jer izravno utječu na zadovoljstvo i lojalnost klijenata. Mogu biti raznih vrsta, poput tehničkih problema, pitanja vezanih uz korištenje proizvoda ili usluga, zahtjeva za servis (redovni ili hitni) i drugih.
Zašto proizvodna poduzeća trebaju sustav za obradu zahtjeva?
Proizvodna poduzeća moraju razumjeti prirodu zahtjeva i učinkovito na njih reagirati. Učinkovita obrada servisnih zahtjeva omogućuje brzo rješavanje problema klijenata, što rezultira većim zadovoljstvom i boljim poslovnim rezultatima.
Današnja tehnologija omogućuje rješavanje mnogih zahtjeva na daljinu, dok se preventivnim i korektivnim mjerama mogu spriječiti brojni problemi. To se postiže visokim standardima kvalitete, redovitim testiranjem, edukacijom i pružanjem dostupnih informacija koje klijentima omogućuju samostalno rješavanje jednostavnijih problema.
Najbolje prakse za obradu servisnih zahtjeva
Učinkovita obrada servisnih zahtjeva započinje uspostavom jednostavnog sustava obrade zahtjeva. Klijenti moraju moći jednostavno podnijeti svoje zahtjeve putem različitih kanala kao što su telefon, e-mail, web stranica ili aplikacija.
Najbolje je zahtjeve sistematizirati i obrađivati na jednom središnjem mjestu, odakle će biti najlakše uspostaviti kontrolu i sljedivost te pratiti njihov status. U prvom koraku zahtjev se dodjeljuje odgovarajućoj odgovornoj osobi, utvrđuje se rok provedbe, prioritet, vrsta zahtjeva (npr. tehnički kvar, neznanje korisnika, kvar na proizvodu) i druge specifičnosti.
Jedna od ključnih točaka je brzina odgovora. Klijenti očekuju brz odgovor, stoga je važno imati sustav koji omogućuje trenutnu obavijest i brz odgovor na zaprimljene zahtjeve. Informiranje klijenata o stanju ili statusu reklamacije važno je sve do njenog okončanja.
Često se susrećemo s tvrtkama gdje u servisu uopće ne znaju tko je donio uređaj na servis, kojeg klijenta moraju obavijestiti kada je uređaj gotov. Događa se da su na servisu uređaji za koje nitko ne zna kojem klijentu pripadaju kada je popravak gotov.
Tehnološki IT alati za obradu servisnih zahtjeva i njihove prednosti
U današnjem digitalnom dobu tehnološki alati su neophodni za učinkovitu obradu zahtjeva. Primjerice, sustav Intrix CRM nudi sveobuhvatno rješenje za upravljanje zahtjevima.
Ključne prednosti:
- “Ticketing” modul za učinkovitu komunikaciju s klijentima, na jednom mjestu.
- Automatsko bilježenje zahtjeva pristiglih putem web obrasca ili e-maila.
- Automatizacija određenih procesa.
- Mobilna aplikacija za rad na terenu.
- Elektronski radni nalozi i elektronski potpis za poslovanje bez papira
Pravilno odabran IT alat može značajno povećati učinkovitost korisničke podrške i zadovoljstvo klijenata.
Mjerenje uspješnosti obrade servisnih zahtjeva
Ključni pokazatelji učinka (KPI) ključni su za praćenje i mjerenje učinka obrade servisnih zahtjeva.
Neki od važnijih KPI-jeva koje sami pratimo:
- Vrijeme rješavanja zahtjeva.
- Prosječno vrijeme odgovora.
- Broj zaprimljenih zahtjeva.
- Vrstu zahtjeva.
- Stupanj zadovoljstva klijenata.
Sve navedene KPI-ove moguće je dodatno kombinirati i uspoređivati prema različitim zaposlenicima, vremenskim razdobljima itd.
Povratne informacije klijenata vrijedne su za poboljšanje usluge. Redovito prikupljanje i analiza povratnih informacija omogućuje prepoznavanje područja koja trebaju poboljšanja i uvođenje potrebnih promjena.
Korektivne mjere za trajno poboljšanje
Korektivne mjere su aktivnosti poduzeća usmjerene na otklanjanje problema i sprječavanje njihovog ponavljanja. Svrha ovih mjera je spriječiti ponavljanje problema i unaprijediti cjelokupni proces proizvodnje.
Analizom KPI-ja i različitih vrsta zahtjeva također možemo definirati korektivne mjere u hodu ili u određenim razdobljima, koje će dugoročno pomoći tvrtki u učinkovitosti, smanjenju troškova i povećanju zadovoljstva klijenata.
Potrebno je navesti svaku mjeru, odrediti odgovornu osobu i rokove provedbe. Određene mjere mogu se provoditi i kontinuirano mijenjanjem ili poboljšanjem određenog procesa.
Zaključak
Učinkovita obrada servisnih zahtjeva u proizvodnim poduzećima ključna je za poslovni uspjeh. Korištenjem najboljih praksi, tehnoloških alata i redovitim praćenjem uspješnosti, možete poboljšati proizvodne procese, korisničku podršku i zadovoljstvo klijenata, kao i ojačati odnose s njima. Ulaganje u učinkovit sustav za obradu zahtjeva nije samo dobra poslovna praksa, već i ključ za dugoročan uspjeh poduzeća.
prezentaciju rješenja?
VODITELJ PROJEKATA
prezentaciju rješenja?
VODITELJ PROJEKATA
prezentaciju rješenja?
VODITELJ PROJEKATA
Slovenski
Hrvatski
Srpski
Engleski
