Da li kada gubite kontrolu nad zaprimljenim prigovorima / reklamacijama u poduzeću? Da li Vam se e-mailovi reklamacija nakupljaju u poštanskom sandučiću i ne znate tko je koju obradio? Da li ste sigurni da ste adekvatno razmotrili svaki prigovor i koliko je neprocesuiranih?
Ukoliko ste kod gornjih pitanja osjetili zabrinutost, vrijeme je da počnete razmišljati o sustavu za praćenje reklamacija.
Kako bi poduprli proces obrade reklamacija, potrebno je kanalizirati sve ulazne zahtjeve (pozive, mailove, podatke s online obrazaca ili maila reklamacije@). Svi ti podaci se moraju prikupljati u zajedničkoj bazi podataka, gdje će ih odgovorne osobe uredovno obrađivati. Najbolje je da se ti podaci prikupljaju u CRM sustavu, zbog toga što u njemu raspolažemo s ostalim podacima koji su vezani uz reklamaciju. Poželjno je da se podaci iz e-maila i online obrasca automatski bilježe u CRM, a zaprimljene reklamacije putem telefona odgovorna osoba ručno upiše u za to namijenjen obrazac. Odgovorna osoba uredovno obrađuje reklamacije, u što se mogu uključiti i ostali zaposlenici koji pomažu da bi se reklamacije čim brže obradile.
Donja slika prikazuje jednostavan grafički prikaz procesa obrade reklamacije.
Intrix CRM ima već ugrađen modul Reklamacije, što znači da možete odmah početi koristiti upravljanje reklamacijama. Ukoliko želite uključiti i druge izvore reklamacija (email, obrazac na web stranici) kontaktirajte nas, jer se radi o specifičnim rješenjima, koja je potrebno implementirati po mjeri.
Donja slika prikazuje unos reklamacije u osnovnoj verziji aplikacije Intrix CRM.
Kada u poduzeću uspostavite sustav prigovora/reklamacija i imate ih sve na jednom mjestu, možete prikupljene podatke statistički obrađivati. Izvješća o reklamacijama Vam omogućavaju da nađete uzroke pogrešaka i otklonite ih. Isto tako možete mjeriti vrijeme koje potrošite na pojedinu reklamaciju te također sve druge parametre koje sadrže reklamacije.
Ako želite, možemo sustav nadograditi i s automatskim obavještavanjem klijenata o stanju reklamacija pomoću SMS poruka ili e-maila te drugim rješenjima po Vašoj želji.
Slovenski
Hrvatski
Srpski
Engleski
