“Kako uvesti CRM rješenje u tvrtku? ” to je često pitanje koje čujem u svom radu. Na to nema jedinstvenog odgovora, jer svaka tvrtka ima svoje specifičnosti i potrebe. Mnogo ovisi o veličini tvrtke, broju zaposlenih, korisnicima CRM sustava, specifičnim zahtjevima funkcionalnosti, mogućim integracijama s ERP sustavima i slično. Precizni koraci za pravilnu implementaciju za određenu tvrtku mogu se dati na temelju razgovora o trenutnom načinu rada i ciljevima.
Važna je odluka i prioriteti
Odlučili smo uvesti CRM, što dalje?
Kod svake poslovne odluke moramo postaviti ciljeve. Oni bi trebali biti realni, dostižni i mjerljivi. Ako su trenutni zapisi površni ili ih uopće nema, cilj će biti malo teže izmjeriti, ali to vas ne bi trebalo zaustaviti. Pomoću CRM sustava možemo organizirati, optimizirati, ubrzati ili uspostaviti bolju kontrolu nad pojedinačnim procesima.
Primjeri konkretnih ciljeva i prednosti uvođenja CRM sustava:
CILJ: Organizirana evidencija potencijalnih kupaca, klijenata i dobavljača
PREDNOSTI
- s boljim poznavanjem kupaca više prodajnih mogućnosti
- pregled povijesti aktivnosti za svaku tvrtku
CILJ: Organizirana evidencija kontakata
PREDNOSTI
- manje traženja podataka na različitim mjestima, ušteda vremena
- podaci dostupni bez obzira na mjesto, dostupnost
- jednostavna priprema ciljnih segmenata i marketinške aktivnosti – slanje pošte, kataloga itd., ušteda vremena
CILJ: Veća realizacija upita
PREDNOSTI
- evidencija upita i prilika za prodaju na jednom mjestu
- veći prihod
- veća dobit
CILJ: Bolja kontrola i planiranje aktivnosti s klijentima
PREDNOSTI
- pregled povijesti i plana aktivnosti klijenata
- pregled povijesti i plana aktivnosti, posjeti po komercijalistu
- nema potrebe za zasebnim izvještavanjem
- jednostavno planiranje zajedničkih rasporeda
Definirajte procese i “pravila igre”
Savjetujem poduzećima da definiraju ili osvježe postupke i odrede “Pravila igre” koja će voditi zaposlenike u korištenje sustava. Ova pravila igre treba održavati i nadograđivati kako bi bila što učinkovitija za postizanje pojedinačnog poslovnog cilja. Definirajte procese za sva područja koja ćete pokriti prilikom implementacije CRM rješenja.
Prodajni proces i pravila igre u prodaji bit će stoga koraci u prodaji koji su neophodni da bi potencijalni kupac postao kupac. Takve upute omogućit će svakom prodavaču da prodaje kao i najbolji prodavač u poduzeću. Prodaja nije stvar slučajnosti, već skup točno definiranih koraka koji potencijalnog kupca vode do kraja kupovnog postupka – do kupnje.
Isto se odnosi i na druga područja i procese u poduzeću koja želite uključiti u CRM sustav – žalbe, usluge, marketing, upravljanje projektima itd.
Odabir pravog dobavljača i CRM rješenja
Nakon što odlučite implementirati CRM sustav, sljedeći će korak biti odabir pravog dobavljača i CRM rješenje. Većina dobavljača CRM sustava ima gotov osnovni CRM sustav koji pokriva većinu potrebnih funkcionalnosti prosječnog poduzeća i koji je općenito dostupan i za testiranje.
Tijekom testa naučit ćete o osnovnim funkcijama koje sustav nudi. Obavezno provjerite podržavaju li značajke sustava vaše procese koje ste definirali u prethodnom koraku. Ključno je da se CRM rješenje možete prilagoditi specifičnostima vašeg poduzeća. To znači da vam pružatelj usluga može dodati potrebne funkcije i ukloniti nepotrebne.
Ako ste kompleksnije poduzeće i vaši zahtjevi uključuju vezu s vašim ERP-om ili. računovodstveni sustav (SAOP iCenter, Datalab Pantheon, itd.), provjerite ove opcije, saznajte više o iskustvu davatelja usluga i dobit ćete ponudu za nadogradnje i integracije s drugim sustavima.
Pri odabiru CRM sustava, uzmite u obzir sljedeće čimbenike:
- Jednostavan za upotrebu – to je jedini način na koji će zaposlenici rado koristiti sustav.
- Prilagodljivost sustava specifičnim potrebama.
- Lokalizacija – upotreba na hrvatskom ili drugom lokalnom jeziku korisnika
- Odgovarajuća edukacija i upoznavanje zaposlenika s prednostima korištenja.
Uvođenje CRM sustava u tvrtku
Odabrali ste najbolje CRM rješenje, što slijedi?
Za većinu poduzeća odradimo neke prilagodbe prije upotrebe. promjene po mjeri poduzeća. To su obično manje promjene naziva, polja za unos, popisa kodova, ograničenja prava i slično. Te se promjene dogovaraju tijekom testiranja sustava i nema dodatnih troškova za nadogradnje tijekom implementacije. Ako su potrebne veće nadogradnje, pronalazimo najoptimalnija rješenja, procjenjujemo ih i dogovaramo nakon što ih klijent potvrdi.
Ako ste veća tvrtka koja ima puno dodatnih potreba, integracija i drugih prilagodbi u implementaciji, prije predaje sustava korisnicima, bit će potrebne neke koordinacije i prilagodbe kako bi CRM sustav bio spreman za sve vaše specifičnosti. Na prvom mjestu je detaljan opis zahtjeva klijenta za sadržajem, a na drugom mjestu je stvar pripreme odgovarajućeg plana i dogovaranja / programiranja postavljenih prilagodbi.
Sve se specifičnosti i rokovi utvrđuju na radnim sastancima, a prilagodbe se dogovaraju u skladu sa zahtjevima.
Prije uključivanja svih zaposlenika u korištenje, potrebno je razmisliti o uvozu postojećih potencijalnih kupaca i podataka o kupcima ako one postoje u nekoj evidenciji. Ako su podaci raštrkani na nekoliko krajeva, trebat će prethodno napraviti domaću zadaću i složiti kontakte u jednu zajedničku proračunsku tablicu. Čišćenje postojećih zapisa dosadan je posao (sigurno već dugo odgađate), ali brzo će se isplatiti naknadnom uštedom vremena.
U krajnjem slućaju, CRM sustav možete početi puniti bez početnog uvoza. Ovo će u početku biti dodatni posao za korisnike – ali veza s Bisnode bit će vrlo korisna u obaljanju tog zadatka.
Provedba CRM rješenja nikada ne bi trebala biti dovršena
Upravo smo uveli sustav, ali već imamo želju za dodavanjima i nadogradnjama. ” Super i to je točno! Ozbiljnim radom brzo ćete pronaći mogućnosti i prilike za poboljšanje procesa prodaje, a time i svog CRM sustava.
Ako odaberete CRM sustav s izvrsnom korisničkom podrškom, sve promjene tijekom uporabe bit će nešto sasvim normalno i odmah rješivo.
U utorak 16. veljače u 9h pridružite nam se na besplatnom webinaru gdje ćemo na praktičnim primjerima pokazati koristi sistematiziranog CRM-a u vašem poduzeću. Prijavi se
Zapratite nas također za više savjeta i na našim društvenim mrežama Facebook Intera Hrvatska i Linkedin Intera Hrvatska
Slovenski
Hrvatski
Srpski
Engleski
