Digitalizacija je trend koji nas prati na svakom koraku. Od digitalizacije proizvodnih, skladišnih, poslovnih i prodajnih procesa do svih ostalih poslova u poduzeću.
Digitalizacijom sistematiziramo podatke kako bi bili sljedivi, dostupni i omogućili analizu, što je osnova za podršku pri donošenju odluka. Krajnji rezultat digitalizacije je ušteda vremena i novca, a značajno utječe i na zadovoljstvo korisnika.
Ovaj put ćemo se fokusirati na digitalizaciju servisne djelatnosti. Istražit ćemo ćemo tržišna iskustva i dobre prakse za učinkovit servisni proces. U Interi nudimo servisni modul u sklopu Intrix CRM sustava koji je u potpunosti prilagođen specifičnostima uslužne djelatnosti pojedinog poduzeća.
- Zaprimanje servisnih zahtjeva i tzv. ticketing
- Servisni zahtjev putem web stranice
- Servisni zahtjev putem e-maila
- Servisni zahtjev putem telefonskog poziva
- Servisni nalog iz ponude
- Planiranje servisa
- Planiranje uz pomoć zemljopisne karte
- Operativno izvođenje servisa
- Servisni nalog i potvrda kupca
- Automatska razmjena informacija s ERP sustavom
- Evidencija objekata, strojeva, uređaja
- Odaberite digitalizaciju postprodajnih procesa
Postprodajne aktivnosti razlikuju se od poduzeća do poduzeća, ovisno o procesima i načinu rada, bilo da se radi o montaži, puštanju u pogon, servisnim ili radnim zadacima. Neke od ovih aktivnosti traju jedan dan, druge nekoliko dana ili tjedana s pauzama između.
Usluga koja je sve popularnija je servis na daljinu, a dnevno ih je moguće napraviti deset ili više. Ako gledamo s financijske strane, servisi unutar jamstvenog roka mogu se naplatiti kroz reklamaciju ili se mogu izvršiti u sklopu ugovora o plaćenom održavanju.
Za sve navedeno potrebni su nam uspostavljeni procesi i sustav za ispravno praćenje zahtjeva. Poduzeća si u praksi često “pomažu” tablicama ili planerima na zidu i papiru, ali takav način praćenja teško da može pratiti današnji tempo.
Zaprimanje servisnih zahtjeva i tzv. ticketing
Sve počinje zahtjevom za servis. To može proizaći već iz ponude pripremljene u ERP sustavu ili kupac može zatražiti putem različitih kanala – telefonom, e-mailom ili putem obrasca na web stranici. Također možemo imati ugovore o održavanju ili periodične servise koji nas automatski podsjećaju na potrebne radove održavanja.
Preporuča se što je više moguće digitalizirati dolazne kanale i korisnike usmjeravati na podnošenje zahtjeva putem odgovarajućeg digitalnog kanala, npr. web stranice.
Servisni zahtjev putem web stranice
Jedan od najučinkovititijh načina podnošenja zahtjeva ili upita je putem web stranice. Zašto? Pomoću obrasca na web stranici pažljivo vodimo kupca kroz proces i potrebne korake. Kupac sam daje sve podatke koji su nam potrebni za kvalitetnu obradu zahtjeva – serijski broj, tip greške, jamstvo, broj računa, prilog, opis itd. Na taj se način zahtjev automatski evidentira u informacijskom sustavu (CRM) te se ovisno o vrsti greške ili lokaciji kupca dodjeljuje odgovarajućem serviseru.
Servisni zahtjev putem e-maila
Razborito je kupce jasno usmjeravati samo na jednu opću adresu za podnošenje zahtjeva. U našem slučaju to je podrska@intrixcrm.com. Slično kao sa zahtjevom s web stranice, na ovaj način se automatizira proces i sustav automatski evidentira zahtjev u CRM sustavu kao novi zahtjev za obradu.
Ukoliko kupci ipak kontaktiraju direktno pojedinog servisera, zadatak poduzeća je da sve te zahtjeve preusmjeri na opću e-mail adresu za podnošenje zahtjeva.
Sa kojim ciljem? Brža obrada zahtjeva. Zaposlenik koji je zaprimio zahtjev može biti odsutan – na izletu, godišnjem odmoru ili drugom odsustvu – pa će vrijeme za rješavanje zahtjeva biti duže.
Druga opcija je da svaki serviser zaprimljeni zahtjev proslijedi na opću e-mail adresu za zaprimanje zahtjeva, odakle će automatizacija ponovno osigurati da se zahtjev automatski evidentira u CRM sustavu.
Servisni zahtjev putem telefonskog poziva
Kupci često podnose zahtjeve telefonom. No, upravo je telefon često najslabija točka u poduzećima jer se brzo zagubi korespondencija, ometa servisera u obavljanju posla ili, u slučaju loše definiranog procesa, potrati cijeli dan servisera koji nepotrebno reagira na poziv.
Stoga je ključno da svi telefonski pozivi za prijavu šteta budu usmjereni na osobu odgovornu za zaprimanje zahtjeva za reklamacije. Ako nemamo tu osobu, mi je određujemo. Najčešće je to voditelj servisa. Na ovaj način klijenti neće ometati servisere na terenu, a voditelj servisa će sam odrediti prioritet i plan servisa za svakog člana tima.
Dio digitalizacije kod telefonskih poziva je i korištenje mobilne aplikacije koja automatski prikazuje informacije o pozivatelju (pod uvjetom da je njegov kontakt broj već u sustavu) te na kraju poziva nudi mogućnost brzog unosa novog zahtjeva kod spomenutog klijenta. Druga mogućnost je spajanje na klasične telefone odn. IP telefonija, gdje je funkcija za dolazni poziv slična.
Servisni nalog iz ponude
Možda ste u ERP sustavu koji koristite već kupcu prodali montažu ili pripremili ponudu za servis stroja ili uređaja? Odgovarajuće artikle možemo automatski prenijeti iz ponude u novu narudžbu montažne, servisne ili druge usluge koju treba izvršiti.
Planiranje servisa
Kada imamo sve zahtjeve prikupljene u uređenom sustavu i na jednom mjestu, sve što nam treba je digitalni planer.
Osnova planera su serviseri ili servisni odn. montažni timovi, za koje možemo zakazati servisne posjete na određeni dan, tjedan ili mjesec. Uz planer imamo kompletnu sliku popunjenosti tima i možemo točno vidjeti kada je pojedini serviser ili tim slobodan.
Digitalni planer sadrži “pool” neplaniranih servisa koji se lako mogu dodijeliti pojedinom serviseru i na željeni dan. S digitalnim planerom vrlo smo brzi i učinkoviti. Osim jednostavnog dodavanja posjeta i radnih naloga, također možemo brzo izmijeniti raspored ako dođe do promjena u planu.
Ključna prednost korištenja planera unutar CRM sustava je pregled od 360°. Imamo pristup pregledu svih posjeta i usluga kako na razini korisnika tako i na razini objekta ili uređaja.
Planiranje uz pomoć zemljopisne karte
Prikaz kupaca odn. servisnih zahtjeva s “pinovima” na karti je još jedna funkcionalnost koja olakšava planiranje montaža i servisa.
“Pinovi” na karti su drugačije obojeni ili sadrže slova. Time daju trenutnu informaciju je li potreban servis, radi li se o jamstvenom popravku itd. Po tomemožete jednostavno planirati servisni posjet izravno s karte.
Operativno izvođenje servisa
Operativu izvedbu montaža i servisa najčešće susrećemo na terenu, a neke tvrtke usluge obavljaju i na svojoj lokaciji. U ovom drugom slučaju su procesi jednostavniji. Osim evidencije i planiranja, operativni dio je brzo završen i u većini slučajeva već digitaliziran.
Najveći potencijal kod digitalizacije vidimo u poduzećima koja obavljaju montažu i servis na terenu. I dalje se često koristi list papira i bilježnica u kojoj se vodi službena evidencija. Po završetku usluge papiri putuju do tvrtke više od tjedan dana, nakon čega je potrebno ručno unijeti obavljeni posao u ERP sustav. Vrlo brzo se dogodi da se papiri izgube ili nečitko popune.
Glavni alat montažera i servisera u operativnom izvršavanju servisnog zadatka trebao bi biti mobilni telefon ili tablet. Što se tiče upotrebljivosti, telefon koji ionako uvijek imamo uz sebe svakako je na prvom mjestu. Serviser svaki dan na svom mobitelu vidi točan raspored planiranih obilazaka i nesmetano obavlja zakazane obilaske.
Servisni nalog i potvrda kupca
Zaboravite na papirnati radni nalog i ispunite nalog za uslugu u mobilnoj aplikaciji Intrix CRM. Jednostavno i brzo unesite potrebne podatke izravno s vašeg telefona – vrijeme utrošeno na putu, kilometražu, korišteni materijal i druge podatke na kraju zadatka.
Radni nalog će se automatski pripremiti i ispisati u elektroničkom obliku za potvrdu kupca odn. njegove odgovorne osobe. Narudžbu je moguće potpisati i elektronički putem telefona.
U istom trenutku potpisivanja ispunjeni nalog za uslugu prosljeđuje se elektroničkim putem e-mailom željenim osobama, npr. odgovornoj osobi naručitelja i voditelju službe za obračun izvedenih radova. Po želji možemo i automatski pripremiti putne naloge iz radnih naloga za određeni dan.
Automatska razmjena informacija s ERP sustavom
Želite digitalizirati i optimizirati proces montaže i servisa do posljednjeg detalja? Onda ne zaboravite integrirati CRM modul za usluge sa svojim ERP sustavom.
Povezivanje se najčešće ostvaruje s ERP sustavima Seyfor – iCenter, Vasco, Opal, Datalab Pantheon i MS Navision. Kako su procesi općenito različiti u svakom poduzeću, tako je i povezivanje s ERP sustavom prilagođeno potrebama pojedinog poduzeća. Time pridonosimo najvećoj mogućoj dodanoj vrijednosti.
Automatska sinkronizacija obično se radi na razini kupaca, kontakt osoba, ponuda, narudžbi, radnih naloga. Može biti dvosmjerna ili jednosmjerna.
Evidencija objekata, strojeva, uređaja
U većini uslužnih zadataka zajednički je nazivnik objekt, stroj ili uređaj. Ako ih već nemate prikupljene u svom ERP sustavu, možemo jednostavno dodati modul zapisa uređaja u CRM sustav.
Omogućuje vam jednostavan pregled povijesti zadataka i aktivnosti na pojedinom objektu, stroju ili uređaju te učinkovito planira sljedeće zadatke. Također se mogu automatski sinkronizirati s ERP sustavom.
Odaberite digitalizaciju postprodajnih procesa
Digitalizacija postprodajnih procesa predstavlja ključnu priliku za poboljšanje učinkovitosti i konkurentnosti poduzeća. Na početku implementacije mogu postojati izazovi i otpori, stoga je ključno zadržati jasan cilj i dobiti snažnu podršku menadžmenta.
To olakšava suočavanje s potencijalnim problemima i uvjeravanje čak i onih pojedinaca koji su u početku skeptični. Pritom ne možemo zanemariti prednosti koje digitalizacija donosi jer olakšava svakodnevni rad i omogućuje veću učinkovitost u poslovanju.
Želite li iskoristiti prednosti koje donosi digitalna transformacija? Javite nam se za više informacija, sastanak ili prezentaciju sustava. Također, rado ćemo se naći sa vama u vašem poduzeću, sagledati trenutnu situaciju i pripremiti prijedlog rješenja.
Slovenski
Hrvatski
Srpski
Engleski
