Ako o prodaji razmišljate kao o putovanju na kojem ste sa svojim kupcima, dobro razmišljate. Uvjerenje da je klijent naš jednom kada potpiše ugovor ili plati račune pripada povijesti. Slikovito rečeno, prodavaču je »vjenčanje« uspjeh, ali lijepo je slaviti i »obljetnice«. Malo za šalu, ali istina nije daleko od toga.
1. razlog: želimo ostati prvi odabir postojećim klijentima.
Specifične informacije, poput kontakata, interesa, kupovine i slično mogu utjecati na to hoćemo li sljedeći mjesec ili godinu upravo tome klijentu znati ponuditi odgovarajuću uslugu ili novi proizvod. Od ključnog je značaja da sve važne informacije zapišemo, sortiramo i arhiviramo, tako da ih svi zaposlenici imaju pri ruci kada je potrebno.
2. razlog: želimo klijentu pokazati da nam je važan.
Klijentima se možemo dodatno približiti poboljšanjima, pogodnostima i odgovarajućom potporom. Znamo li što i kada je našem klijentu nešto zasmetalo, zašto je napisao reklamaciju, nazvao nas i tražio dodatno pojašnjenje? Znamo li kada smo posljednji put nazvali klijenta, tek toliko da vidimo je li zadovoljan? Znamo li što smo se s klijentom dogovorili na prethodnim sastancima? Znamo li sve to? Odlično. Pri tome očito već koristimo prikladne alate i pristupe, te smo zadovoljni s rezultatima našeg poslovanja.
3. razlog: smo bolji od konkurencije.
Slijedite li nove prodajne prilike? Rad, iskustva i brojne edukacije su nas naučile da moramo znati tko su naši klijenti, te što i kada smo s njima dogovorili. Bolju informiranost o sugovorniku i dodatne informacije o stilu života i poslovanja nalazimo preko LinkedIn-a ili sličnih aplikacija. Sve to gradi odnose i neki su od CRM pristupa koje prakticiraju uspješna poduzeća.
Ako npr. klijentu želimo pripremiti ponudu, jako nam je važno vidjeti prethodne aktivnosti (ako one postoje). Možda je neki od zaposlenika već s klijentom razgovarao ili slao određene informacije, što nam je bitno pri formiranju nove ponude. To znači da je već bilo utrošeno neko vrijeme na klijenta, i da ga sada nećemo dodatno trošiti. Ukoliko je klijent bio na nekom događaju ili sajmu, informacije unosimo u jedan sustav – i ponudimo mu poseban popust?
Naveli smo nekoliko CRM pristupa u svakodnevnim izazovima. U prodaji je jako važno segmentirati kupce po internim kriterijima, komunicirati s njima i graditi odnos, bez obzira na dužinu prodajnih ciklusa. Važno je brzo odgovoriti na klijentov zahtjev.
Neki naši kupci u CRM-u grade bazu znanja, prate konkurenciju i oko nje se na sustavan način koordiniraju, što im omogućava prednost pred konkurencijom.
Sve informacije koje imamo o našim klijentima su jako važne. No, za poboljšanje prodaje, informacije o klijentima moraju biti sustavne. Brojne razloge zašto koristiti CRM sustav koji pruža cjelovit pogled na klijente i kontakte, možete pogledati i putem internetskog seminara »Prednosti uporabe CRM-a u poduzeću.«
Slovenski
Hrvatski
Srpski
Engleski
